Weigert een gast een mondkapje te dragen? Zo train je je personeel om daarmee om te gaan!

De coronacrisis duurt al langer dan een jaar en wat zijn we allemaal uitgerekt. Wie snakt er niet naar een verfrissend drankje op een terras in de warme lentezon? Heerlijk mensen kijken terwijl de bitterballen niet aan te slepen zijn. Vanaf 28 april mogen we weer!

Maar wat we al een tijdje in de maatschappij merken gaan we straks ook merken in de horeca: veel mensen zijn klaar met de regels. Het wordt alsmaar moeilijker om ons aan de regels te houden. Dat is begrijpelijk, maar we kunnen helaas niet veel anders.

Wanneer de horeca eindelijk weer open mag zullen de regels niet één, twee, drie verdwijnen. Dus ook in jouw zaak kun je te maken krijgen met gasten die zich niet aan de afspraken houden. Maar hoe ga je daar eigenlijk mee om? Hoe train je je personeel om daarop te reageren? In deze blog vertellen we je meer.

Voorkom escalatie

Coronagerelateerde regels die overtreden kunnen worden zijn het niet dragen van een mondkapje, het weigeren om de handen bij binnenkomst te reinigen of ze houden geen anderhalve meter afstand. Soms houden gasten zich daar uit gemakzucht niet aan.  Je personeel werkt met hart en ziel voor je zaak en helpt elke dag vele gasten. Daarmee lopen ze veel risico. Je personeel moet zich zo veilig mogelijk voelen. Het is belangrijk, als je een gast aanspreekt op zijn of haar gedrag, helder te communiceren en zelf te allen tijde kalm te blijven. Kies nooit partij. Zo voorkom je zo goed mogelijk dat de situatie escaleert.

Feedback geven vanuit het 4G model

Het is best spannend om iemand aan te spreken op iets dat hij of zij verkeerd doet. Het is belangrijk dat je iemand aanspreekt op zijn gedrag, en niet de persoon zelf. Anders kan het als een aanval ervaren worden. Een goede manier van iemand aanspreken op gedrag is het 4G model. Dit is een veelgebruikte methode voor het geven van feedback. Zo werkt het 4G model:

1. Gedrag

Je begint met het aanspreken van iemands gedrag. Zeg bijvoorbeeld ‘ik zie dat u geen mondkapje draagt’ of ‘ik zie dat u geen afstand houdt’. Kijk nu hoe de ander reageert. Mogelijk is deze persoon vergeten zijn mondkapje op te doen en corrigeert hij zichzelf meteen. Krijg je juist weerstand? Dan gaan we naar de volgende G.

2. Gevolg: 

Vertel rustig wat het effect is van het gedrag. Spreek duidelijk en kijk de persoon aan. Zeg dat geen afstand houden of het niet dragen van een mondkapje een gezondheidsrisico is voor kwetsbare mensen, en een hoge boete kan betekenen voor de horeca-ondernemer. Dat wil niemand op zijn geweten hebben! Als de persoon in kwestie niet luistert, komt dit waarschijnlijk door een onderliggende overtuiging. Ga door naar de volgende G, je gevoel.

3. Gevoel: 

Vertel de persoon in kwestie welk effect zijn gedrag heeft op jou als persoon. Wil je niet dat je personeel besmet wordt? Heb je een huisgenoot die astma heeft? Misschien zijn er wel gasten in de buurt die risicopatiënt zijn, of krijgt je onderneming een boete wanneer gasten zich niet aan de regels houden. En dat terwijl je financieel waarschijnlijk al een hele zware tijd achter je hebt. Als je op deze manier ingaat op wat de gast bij jou persoonlijk teweeg kan brengen door geen mondkapje te dragen, wordt de kans groot dat hij luistert. 

4. Gewenst: 

Lijkt de persoon je te begrijpen? Fijn! Dan is het nu tijd om te benoemen welk gedrag je graag zou zien. In dit voorbeeld is het dus het dragen van een mondkapje. 

Weigert de persoon zijn gedrag aan te passen? Vraag de persoon dan het pand/terras te verlaten. Je hoeft geen concessies te doen voor de coronahandhaving, want dat zijn regels waar we ons allemaal aan moeten houden. Wordt de gast agressief? Roep dan collega’s erbij. In het ergste geval moet je de politie bellen, maar waarschijnlijk is dat niet nodig. 

Alcohol in het spel

Als iemand alcohol op heeft is er meer kans op agressie en het niet naleven van regels. Alcohol maakt baldadiger. Grenzen vervagen bij iemand die onder invloed is. Het kan heel griezelig zijn om iemand die onder invloed is van alcohol aan te spreken op zijn gedrag, zeker wanneer het een groep betreft. Wees klaar om hulp in te roepen als er drank in het spel is. Blijf zelf altijd kalm, en laat je emoties je niet leiden.

Schroom niet om hulp te vragen

Zorg ervoor dat er voldoende collega’s op je terras aanwezig zijn, zo kunnen ze elkaar te hulp schieten mocht er een situatie uit de hand lopen. Spreek desnoods de rest van het gezelschap aan, mogelijk willen zij hun tafelgenoot aanspreken en naar hen luistert hij of zij waarschijnlijk beter. Onthoud tot slot dat jouw veilige gevoel belangrijker is dan de gast.
Binnenkort genieten we van een biertje en ook zeker wel van een bitterbal op jouw fijne terras, met een veilig gevoel voor je personeel.  Mocht je vragen hebben over coronahandhaving of andere personeelsgerelateerde zaken, neem dan gerust vrijblijvend contact met ons op.